新余市政务服务办 新余市政务服务中心关于印发

《新余市乡镇（街道）便民服务中心规范化标准化便利化建设实施细则》的通知

余政服字〔2022〕14号

各县（区）政务服务办，县（区）行政审批局、政务服务中心：

现将《新余市乡镇（街道）便民服务中心规范化标准化便 利化建设实施细则》印发给你们，请认真抓好组织实施。

                              新余市市政务服务办     

 新余市政务服务中心     

                                    2022年5月6日      

（此件主动公开）

新余市乡镇（街道）便民服务中心规范化标准化便利化建设实施细则

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规

范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5 号）、《关于印发江西 省政务服务中心建设运行规范（试行）》（赣政务发〔2019〕１号）等文件精神，大力推进乡镇(街道)便民服务中心规范化、 标准化、便利化建设，进一步提升基层政务服务能力和水平, 结合我市实际，制定如下实施细则。

一、推进场所规范化

    1.规范场所选址。各乡镇（街道）要按照《省政务服务办 省住房城乡建设厅 省市场监管局关于印发江西省政务服务中心建设运行规范（试行）的通知》（赣政务发〔2019〕1 号）要求，整合基层资源，统一规划，统一建设便民服务中心。便民服务中心建设应因地制宜，尽可能选在临街或靠近乡镇（街道）政府驻地的醒目位置，具有独立的办公场所，并加强无障碍环境建设和适老化改造。同时，在交通主干道、主要道路进出口或交叉口等位置设立醒目的交通指引牌。乡镇（街道）政务服务场所面积原则上不少于150 平方米左右，经济发达镇宜在400平方米左右，村（社区）便民服务站依托党群服务中心设置，不再另行选址建设。

    2.规范场所名称。乡镇（街道）政务服务场所统一命名为“××乡镇（街道）便民服务中心”，外部标识采用黑字（宋体）竖排标明中心名称。村（社区）便民服务代办点，统一命名为“××村（社区）便民服务站”。场所名称标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置。

    3.规范场所文化。在乡镇（街道）便民服务中心大厅主位，设置全省统一的政务服务标志，融入“贴新办”政务服务品牌元素，打造“办事不求人 办事最方便”政务服务平台。（详见附件1）

    4.规范功能布局。布局上：便民服务中心大厅分为综合服务区、后台审批区、自助服务区、休息等候区，有条件的可设立阅览区。综合服务区，应科学配备电脑、打印复印设备、高拍仪、网络、电话等软硬件办公设备；统一设置“好差评”评价器，并接入“一窗式”综合服务平台。自助服务区，应配备自助综合服务机或高频事项（社保、医保）等单一自助机，有条件的乡镇（街道）可设立“24 小时自助服务区”。休息等候区，应具备舒适的 休息环境，提供休息椅、填单桌、老花镜、放大镜、饮水机、便民药箱等便民服务设备。环境上：大厅采光充足、合理配备绿植，垃圾分类箱、卫生间导引指示牌、意见箱，物品摆放整洁、有序；视频监控运行正常、厅内窗口和公共区域全覆盖。形象上：窗口工作人员按要求规范着装、规范服务用语，打造专业、标准、阳光的服务形象。加强礼仪培训，展示政务服务人良好的精神面貌。（服务礼仪见附件2）

    5.规范窗口设置。乡镇（街道）便民服务中心根据进驻事项数量、业务办理量合理设置窗口,按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，设置通用综合窗口；按要求设置帮代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮代办服务；按要求设置“办不成事”反映窗口，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。窗口须显示承办业务类别、窗口序号，窗口名称可根据业务分类自行设定，有条件的乡镇（街道）可以设电子显示屏；配备“好差评”评价器，评价器应显示窗口工作人员照片、姓名、职务、联系电话、投诉电话等。

    6.规范大厅管理。建立健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制、AB 岗工作制和中心管理办法等一系列制度，并全部上墙。做到窗口服务标准化、大厅管理标准化。畅通监督管理渠道，自觉接受上级政务服务管理部门的业务指导和监督考核。

二、推进服务事项标准化

7.确定进驻事项。将劳动就业、社会保障、民政、医保、卫健、退役军人事务、规划、农林、水利、公安户政、市场监管等依申请类政务服务事项全部进驻便民服务中心办理，实现“应进必进”，严禁“明进暗不进”。

    8.编制办事指南。按照法定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费依据和标准、联系方式、办理地点“八公开”要求，编制成办事指南。

    9.加强事项管理。将所有进驻的依申请类政务服务事项以及其它进驻事项通过显示屏或公开栏对外公示。抓好上级部门赋权事项承接落实，确保接得了、管得好、有监督。加强对上级取消、调整和下放行政许可事项的承接工作，实行动态调整。

三、推进政务服务便利化

    10.全面设立通用综合窗口。除部门必须保留的专业窗口（X）按分类综合受理外，其余事项全部实行综合窗口无差别受理。设置2个通用综合窗口，实行“2+X”模式。通用综合窗口应配置业务能力强、服务态度好的工作人员，且人员应相对固定。原则上，综合窗口工作人员不参与乡镇（街道）其他工作任务，严禁出现空岗现象，保证窗口业务的正常办理。

    11.全面实现政务服务“就近办”。全市所有乡镇（街道）、社区依托江西政务服务网、赣服通、“一窗式”综合服务平台，通过全流程网办、代收代办等方式,承接乡镇赋权事项、新余市高频政务服务“就近办”事项、“市内通办”等高频事项，实现跨层级办理。加快推进乡镇（街道）便民服务自助终端和服务专区建设，实现信息查询、证明打印、预约办事等与群众密切相关的服务事项自助办理。

    12.积极开展“帮代办”服务。开展“网格化+政务服务”创新改革。各乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站，依托基层网格员队伍，组建帮代办队伍，专门负责群众委托代办事项的代办工作和申请帮办事项的帮办工作。梳理并公布“帮代办”服务事项清单，建立帮代办服务台账，对老年人、残疾人等特殊群体提供爱心帮办代办和上门服务，进一步夯实政务服务帮办代办“小赣事”品牌。

    13.推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”。大力宣传和推广“赣服通”新余分厅、江西政务服务网新余分厅、江西人社、交管 12123、江西公安、江西电子税务局、江西医保、“赣政通”等各类政务服务平台功能，编制办事指南并形成二维码，实现大部分高频政务服务事项“网上办、掌上办、就近办”。

14.全面优化政务服务方式。全面推行延时错时预约服务，打造 365 天“不打烊”政务服务。实行“好差评”服务机制，不断提高政务服务质量。建立投诉处置机制，公开投诉电话。合理设置应急雨伞、便民药箱、手机充电台等便民设施，免费提供自助上网、免费复印办件材料服务，有条件的免费提供办件结果邮政快递服务。严禁出现窗口工作人员拒收现金行为。

四、加强队伍建设

    15.选优配强人员。各乡镇（街道）要明确便民服务中心分管领导和大厅专职负责人，有条件的由乡镇（街道）副科级及以上领导担任大厅负责人，负责大厅的日常监督管理。

    16.健全工作机制。严格用人标准，要把便民服务中心作为培养锻炼干部的重要平台，选拔政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的人员到便民服务中心工作。乡镇（街道）建立健全本级和村（社区）便民服务站运行考核机制和窗口工作人员奖惩激励机制。鼓励窗口人员创先争优，不断提升政务服务质量和水平。

附件：1.全省统一的政务服务标志

2.服务礼仪