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让微笑融入声音把真诚带给客户——新余电信10000号创建“学习型班组”纪实

来源：新余日报

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时间：2008/06/24

　　新余电信10000号客户服务中心因其用声音与客户交流的特点，被誉为“空中营业厅”，他们认真诠释着“用户至上、用心服务”的理念，让微笑融入声音，把真诚带给客户，得到了用户和社会各界的好评。
　　近年来，该中心充分发挥“学习型班组”的作用，把“擦亮10000号品牌，打造一流团队，创建学习型班组”作为转变观念、增强企业核心竞争力的有效载体和重要内容，紧紧围绕中心工作，在突出特色、讲求实效上下功夫，在提高员工综合素质上做文章，在推动中心各项工作上台阶上见成效。
　　 “您好！请问有什么可以帮您！”一句句温馨的开头语在服务大厅里此起彼伏。5341话务员邵莉丽说：“我们每天要接150至180个电话，处理的问题五花八门，中心经常组织我们进行培训、学习，提高我们的业务素质与能力，学会释放压力，及时调整自己的心态，带着微笑的心情上班。”中心一方面在内部树立不断学习、终身学习的观念，营造良好的团队学习氛围。同时，大力加强学习型团队制度建设，通过加强基础管理，推动学习型团队的开展。在师带徒制度中，员工签订师带徒协议，让新来员工一来到10000号就感受到学习的氛围，同时激励老员工的积极性，以老带新，形成“传、帮、带、学”。
　　该中心领班刘莎说：“为让员工熟练业务，以认真、负责的态度对待客户，业务、技能、投诉问题的处理技巧、心态调整的学习等提高员工综合素质的学习是必须的。”为让学习成为一种习惯，该中心每周坚持利用周三、周四下午时间进行学习和培训；每月组织一次考试，检验大家对业务的熟知程度和培训效果；每季度开展读一本好书，通过“周周学”、“月月考”、“季季读”营造出良好的读书氛围。同时，每月开展一系列主题鲜明的竞赛活动，如：优秀录音竞赛活动，鼓励人人争创优秀录音，用心接好每个电话；主动营销竞赛；工作能手竞赛等。通过竞赛活动，形成了学习、竞争的良好氛围。
　　在该中心，还设有宣传栏、学习栏、文化走廊、月报等文化载体，内容有服务心语、我爱我家、学习心得、我想说、学习排行榜等专栏，为员工提供了展示才能的舞台。并根据员工特点组建了群心激扬、动力e族、阳光伙伴三个团队，每个团队有自己的队歌、队徽、口号和共同愿景，每月开展主题鲜明、内容丰富、形式新颖的团队活动，营造了积极向上的团队文化氛围。
　　通过创建学习型班组活动，该中心员工学习力和业务素质明显提升，团队凝聚力得到增强，先后荣获了省、市青年文明号荣誉称号，省公司优秀学习型班组和优秀服务团队荣誉称号，2005年至2007年连续三年取得集团测评同业排名第一的好成绩。

责任编辑：宋强　[ 写信到编辑信箱 ]

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